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Définition et calcul du Taux d’Attrition

On parle souvent, dans les secteurs des banques et assurances, de taux d’attrition ou « Churn rate » en anglais, mais qu’est-ce vraiment ? Comment calcule-t-on le taux d’attrition ? Quelle est la différence entre le taux de rétention et le taux d’attrition ?

Qu’est-ce que le taux d’attrition ?

Le taux d’attrition est l’indicateur qui vous permet de calculer la perte de clients ou d’abonnés que subit votre entreprise sur une période donnée. Le taux d’attrition est très utilisé dans la Banque et l’Assurance, qui sont des secteurs qui historiquement possédaient un taux d’attrition très bas. Avec les nouvelles technologies, elles connaissent un bouleversement en profondeur, la facilité de changer de banque ou d’assurance aujourd’hui forçant les entreprises de ces secteurs à se transformer et à innover très rapidement.

Le taux de rétention lui, est simplement l’inverse du taux d’attrition, ou combien de clients arrive à garder l’entreprise d’une période à l’autre. Par corollaire : Taux de rétention + Taux attrition = 100% des clients

Calcul du taux d’attrition

Le calcul est en fait très simple, même si l’expression « attrition » peut paraître un peu barbare, il s’agit simplement de diviser le nombre de clients perdus par le nombre de clients total. On le mesure souvent sur l’année, mais il est possible de le faire sur n’importe quelle période.

Par exemple si vous possédez 1000 clients dans votre entreprise et qu’une centaine vous quittent alors votre taux d’attrition sera de 10% :

*(100/1000)100 = 10%**

Cet indicateur peut montrer la satisfaction de vos clients quant aux services que vous proposez. Alors plus le taux d’attrition est bas (proche de 0%), plus vos clients sont « satisfaits ». Cela dépend aussi du secteur et du type de service proposé. En effet, il existe par exemple des marchés où l’entreprise est en position si dominante que même si le service ne satisfait pas complètement ses usagers, les alternatives ne sont pas nombreuses.

Il s’agit maintenant de comprendre quels sont les leviers pour réduire efficacement le taux d’attrition, et comment le Big Data et l’intelligence artificielle peuvent vous permettre d’y parvenir.



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