Cover taux d'attrition

Qu’est-ce que le taux d’attrition et comment le réduire ?

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Taux d’attrition, taux de rétention, deux indicateurs de plus importants dans la fidélisation de vos chers clients ou utilisateurs. Particulièrement suivis dans le secteur de la banque ou celui de l’assurance, ils deviennent désormais un critère important avec la masse de données présentes aujourd’hui et la facilitation de leur traitement par des solutions comme la plateforme de Saagie. Découvrez donc ce que recouvre le terme et comment en faire un pilier de votre fidélisation. 

Définition du concept

Le taux d’attrition est l’indicateur qui vous permet de calculer la perte de clients, d’utilisateurs ou d’abonnés que subit votre entreprise sur une période donnée. Le taux d’attrition est très utilisé dans la Banque et l’Assurance, qui sont des secteurs qui historiquement possédaient un taux d’attrition très bas. Avec les nouvelles technologies, elles connaissent un bouleversement en profondeur, la facilité de changer de banque ou d’assurance aujourd’hui forçant les entreprises de ces secteurs à se transformer et à innover très rapidement. 

Le taux de rétention lui, est simplement l’inverse du taux d’attrition, ou combien de clients arrive à garder l’entreprise d’une période à l’autre. Par corollaire :

Taux de rétention + Taux attrition = 100% des clients

Comment calculer son taux d'attrition ?

Le calcul est en fait très simple, même si l’expression « attrition » peut paraître un peu barbare, il s’agit simplement de diviser le nombre de clients perdus par le nombre de clients total. On le mesure souvent sur l’année, mais il est possible de le faire sur n’importe quelle période.

Par exemple si vous possédez 1000 clients dans votre entreprise et qu'une centaine vous quittent alors votre taux d'attrition sera de 10% : (100/1000)x100 = 10%

Cet indicateur peut montrer la satisfaction de vos clients quant aux services que vous proposez. Alors plus le taux d’attrition est bas (proche de 0%), plus vos clients sont « satisfaits ». Cela dépend aussi du secteur et du type de service proposé. En effet, il existe par exemple des marchés où l’entreprise est en position si dominante que même si le service ne satisfait pas complètement ses usagers, les alternatives sont si peu nombreuses qu’il reste une référence. 

Il s’agit maintenant de comprendre quels sont les leviers pour réduire efficacement le taux d’attrition, et comment le Big Data et l’intelligence artificielle peuvent vous permettre d’y parvenir.

Comment réduire son taux d'attrition ?

Pour réduire efficacement votre taux d’attrition, votre entreprise doit passer par plusieurs étapes allant de la compréhension de l’origine du désabonnement de vos clients, au travail sur votre produit ou service.

Déterminer l'origine des problèmes de vos utilisateurs

Une des raisons du désengagement à un service ou produit est tout simplement la non utilisation de ce dernier. En effet, même si le client ne rencontre pas de problématique avec votre solution, ce dernier peut rester dans sa zone de confort et utiliser une solution moins puissante ou pratique car il n’a pas l’habitude d’utiliser votre service ou produit.

Faites participer vos clients à la vie de votre produit, en tentant de comprendre les limites actuelles de votre solution, en faisant juger constamment juger votre produit par des tiers qui ne travaillent pas dessus et qui ont donc un oeil complètement neuf.

Évidemment, chaque utilisateur aura des problématiques différentes ; repérer les problématiques qui reviennent le plus souvent, faites en la liste et jauger le degré de gêne / gain de l’optimisation / coût de développement afin de réaliser les modifications « quick-win » sur votre produit / service et réduire rapidement votre taux d’attrition.

Fidéliser vos utilisateurs

Même si votre solution est la meilleur au monde, il faudra, et c’est encore plus vrai pour les petites entreprises et start-up, faire en sorte que vos utilisateurs puissent tirer parti au maximum de votre solution. Ceci passe souvent par former ou aider vos clients à chaque étape de leur « customer journey ».

C’est ce qui amène l’avènement actuel des chat et bot, afin de répondre aux questions des utilisateurs en live sur les sites marchands par exemple. C’est aussi très vrai sur le BTOB, les produits ne sont pas toujours simples à comprendre et le client peut se retrouver bloqué, il lui faut une aide immédiate qui pourra résoudre sa problématique. En parallèle, sur des produits techniques, il est intéressant de fournir de la documentation et des formations gratuites. 

Dans le secteur bancaire, nous pourrions imaginer des campagnes d’optimisation de l’installation et de l’utilisation de l’application mobile par certaines franges de leurs clients qui ne sont pas habituées à l’utilisation d’application, avec des démonstrations sur comment réaliser un virement ou ajouter un bénéficiaire directement sur l’appli…

Ensuite vient le temps de la fidélisation avec un rappel fréquent des nouvelles versions, ou fonctionnalités de votre solution. Des invitations ou autres attentions marketing afin de garder vos clients chez vous et qu’ils ne soient pas tenter par l’adoption d’une nouvelle solution.

Il coûte moins cher de retenir un client que d’en acquérir un nouveau. En moyenne, retenir un client coûte 5 fois moins cher. Aussi, selon une étude réalisée par le cabinet McKinsey sur des sites e-commerce, le panier moyen d’un nouveau client est 2 fois inférieur au panier moyen d’un client déjà acquis (24,5$ VS 52,5$ pour un ancien client). D’où l’intérêt de soigner les plans de fidélisation de vos clients.